บอกลาคอลเซ็นเตอร์ของสายการบิน อย่างน้อยก็ที่ฟรอนเทียร์แอร์ไลน์ผู้ให้บริการด้านงบประมาณเมื่อสุดสัปดาห์ที่แล้วได้เสร็จสิ้นการเปลี่ยนไปสู่การสนับสนุนทางออนไลน์ มือถือ และข้อความ

ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับ “ข้อมูลที่พวกเขาต้องการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” เจนนิเฟอร์ เดอ ลา ครูซ โฆษกหญิงกล่าวกับ CNBC ในแถลงการณ์ทางอีเมล .

ผู้โดยสารที่โทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้า Frontier จะแสดงรายการบนเว็บไซต์ของตนว่า ”ที่ Frontier เราเสนอค่าโดยสารที่ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรมโดยให้บริการสายการบินของเราอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เราต้องการให้ลูกค้าสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน นั่นคือเหตุผลที่เราทำให้การค้นหาสิ่งที่คุณต้องการเป็นเรื่องง่ายที่ Flyfrontier.com หรือบนแอพมือถือของเรา”ผู้ที่ต้องการส่งข้อความกับผู้ให้บริการสามารถรับลิงก์เพื่อส่งไปยังโทรศัพท์ของตนได้

ผู้ให้บริการรายใหญ่ส่วนใหญ่ยังคงเสนอสายการบริการลูกค้า แต่ Frontier ซึ่งเรียกเก็บค่าธรรมเนียมทุกอย่างตั้งแต่การกำหนดที่นั่งล่วงหน้าไปจนถึงสัมภาระถือขึ้นเครื่องและของว่าง มักมองหาวิธีที่จะลดค่าใช้จ่ายลง

ในช่วงวันนักลงทุนเมื่อต้นเดือนนี้ Frontier บอกใบ้ว่าจะหยุดให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เว็บไซต์ท่องเที่ยว Travel Noire รายงานเมื่อต้นสัปดาห์นี้

Jack Filene รองประธานอาวุโสฝ่ายลูกค้าของ Frontier กล่าวในระหว่างการนำเสนอนักลงทุนเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายนว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะช่วยลดต้นทุนแรงงานและเพิ่มความเร็วในการทำธุรกรรม

“เรากำลังสนับสนุนอัตราแรงงานที่สูงขึ้นในช่องสัญญาณเสียง และเราจำกัดการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว” Filene กล่าว ในทางตรงกันข้าม เขากล่าวว่าเจ้าหน้าที่แชทสามารถจัดการกับคำถามสามข้อพร้อมกันและอาจมากกว่านั้น

“ลองนึกถึงคำถามที่คลุมเครือที่สุดที่ลูกค้าอาจถาม ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องใช้เวลาหลายนาทีในการหาข้อมูลและหาคำตอบ แชทบอทสามารถตอบได้อย่างรวดเร็ว” เขากล่าวFrontier มีกำไร 31 ล้านดอลลาร์จากรายรับจากการดำเนินงาน 906 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่แล้ว

บริษัทใช้เงิน 182 ล้านดอลลาร์ไปกับค่าแรงงาน ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่ใหญ่เป็นอันดับสองรองจากน้ำมันเครื่องบิน เพิ่มขึ้นเกือบ 70% จากช่วงเดียวกันของปี 2019

• ครอบครัวเจ้าของ LX เร่งการสืบทอดตำแหน่งผู้บริหาร
• BGF Retail เริ่มให้บริการส่งโดรนเชิงพาณิชย์ครั้งแรก

การเปลี่ยนแปลงที่ฟรอนเทียร์เกิดขึ้นเนื่องจากสายโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าและช่องทางอื่น ๆ ค้างนาน ทำให้นักท่องเที่ยวจำนวนมากต้องเผชิญปัญหาความล่าช้าและการยกเลิกในช่วงฤดูร้อนที่เลวร้ายลงจากการขาดแคลนแรงงานผู้บริหารสายการบินได้เพิ่มพนักงานด้านหลัง ขณะเดียวกันก็เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเปลี่ยนเที่ยวบินด้วยตนเองหรือสื่อสารผ่านข้อความ

ฟรอนเทียร์ไม่ได้อยู่คนเดียวในการลืมคอลเซ็นเตอร์ Breeze Airways สายการบินใหม่ของสหรัฐที่เปิดตัวโดยJetBlueDavid Neeleman ผู้ก่อตั้งเสนอตัวเลือกข้อความ อีเมล หรือ Messenger สำหรับการบริการลูกค้าเท่านั้น

Gareth Edmondson-Jones โฆษกของ Breeze กล่าวว่า ”ด้วยตัวเลือกออนไลน์ คำขอทั่วไปของแขกจะเสร็จสิ้นภายใน 15-20 นาที”

อ่านบทความข่าวสารอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ที่ muskie-lures.com อัพเดตทุกสัปดาห์